To~PayEasy 在乎客戶服務的人

我是一位再平常不過的消費者，曾經消費過貴公司的產品，也曾經認同貴公司的服務，如今，我看到了貴公司對消費者的不尊重，溝通過程中，浪費了彼此很多的時間與精力，但我不得不對這樣的事情，再一次的據理力爭。

我於2006.9.3在生化美容保養網下了訂單，訂單號碼與產品名稱為：0609033----醇米萃白精華露，買一送ㄧ。我選擇貨到便利商店：新竹市的全家便利商店，貴公司於
9/5晚上通知我到貨門市，可以取貨，但9/6早上我到全家取貨時，店員告訴我說還沒到貨，可能9/6晚上才會到貨。於是9/7中午我再去一趟，結果還是一樣沒有到貨？9/7下午我打電話到PayEasy的客服詢問，客服小姐了解狀況後告訴我：可能是全家店員在早晚班交接班時，將產品遺失掉了，需要我再重新下訂單。

我告訴該位客服小姐：如果我再下一次訂單，就不是買一送ㄧ的活動，我消費的權益就受損了，我只希望能拿到原本下訂的商品與優惠，很可惜，客服小姐沒有權力決定任何事，只能回報主管，並請貴公司主管回電給我。

然而，貴公司主管似乎很忙，對於我這樣的消費糾紛不是很在意，「主管」的電話沒有接到，倒是於9/10晚上又接到貴公司簡訊通知：「為避免您影響權益，請儘快取貨。」這表示我的消費記錄還在貴公司的電腦中，這下變成了我故意不取貨，於是我9/11又再度到全家門市詢問，還是未到貨？

9/11下午我又打電話到PayEasy的客服，此次是一位周小姐接電話，周小姐了解狀況後告訴我：還是要請我重新下單，新訂單的商品到門市後，再請我通知貴公司，貴公司會將贈品寄送到我的地址，因為這是流程(是方便貴公司的流程還是方便消費者的流程？)；而且我原本的訂單因為產品不見了，訂單就取消掉了。
我當場告訴周小姐：「我不懂為什麼要這麼複雜？我認為事情很單純，我下單，PayEasy將貨送達我指定的門市，我取貨付錢，那現在商品不見了，並不是我的問題，我還是要拿到我所訂購的商品；而且剛剛我上網去看，我的訂單還掛著貨到門市，這讓我感覺好像是我都沒去門市取貨一樣，可是我確實跑了3趟，拿不到貨，感覺很差，而且妳們為什麼可以取消掉客人的訂單呢？今天我並沒有要取消訂單。」

周小姐說：那她會將情況回報主管，請主管隔天回電話給我。這是什麼樣的官僚公司？從第一次通知取貨到現在，已經6天了，什麼樣的公文往返請示需要這麼久？

9/12中午周小姐回電告知有2個方式 (1)我先去銀行匯款，PayEasy會將商品直接寄達到我的地址 (2)重新下單，1罐商品先到門市，我取貨後通知PayEasy，PayEasy再將贈送的商品寄達到我的地址。並且會有一位「主管」與我聯絡。

「主管」林先生來電只是跟我說抱歉，沒辦法處理我的訂單(真的嗎？那麼林先生是主管嗎？一位不能處理事情的「主管」，打電話給我，只是為了抱歉？我接到貴公司的「主管」打電話說抱歉會比較高興嗎？)，這位「主管」承諾贈送500點點數，並且會準備了一份小禮物寄給我。

其實，這2種方式都不是我要的，貴公司的「流程」我已經完全不信任了，商品不見究竟是誰的問題？以現代貨運的品質，商品失蹤的可能性有多高？要購買到貴公司的商品，需要多少「流程」？到底是什麼樣的公司可以隨意取消客人的訂單？至今我只看到惡名昭彰的XXHOME常常因為標錯價格而取消客戶的訂單，難道，貴公司買一送一活動也像XXHOME一樣，只是一個噱頭，其實根本沒有贈品，所有下單的商品都碰巧在便利商店遺失？接著用一個很麻煩的「流程」（先去ATM匯款、活動結束後重新下單、接到通知後再聯絡貴公司），讓消費者退讓，達到貴公司宣傳的效果。

貴公司的「主管」真的知道消費者要什麼嗎？其實，點數、禮物都不是消費者要的，消費者要的只是服務，只是方便，只是賓至如歸的感覺，不知道貴公司有沒有設身處地想過消費者的感覺，這位「不能處理事情的主管」真的是來解決事情的嗎？對於貴公司的失望，我實在無法用言語表達。

我從今年8月份開始使用PayEasy的商品，8月份訂購了2次，感覺很好，東西寄達快速，商品品質不錯，也不斷的向週遭的親友推薦；但是這次貴公司處理的態度態度卻讓我完全的改觀。

今天我希望表達我的堅持：商品不見了，是PayEasy與全家門市的內部出問題，為什麼是由消費者來承擔後續的處理流程呢？這根本就本末倒置，而更讓我我生氣的是：9/7的客服小姐答應會請主管回電，卻沒做到；為了一件商品跑了3次門市，卻取不到貨；打電話向貴公司反應後得到的結果是將我的訂單取消，還找了無法處理事情的「主管」向我道歉，我想，也許\這樣子的消費行為或消費糾紛，根本就是貴公司不在乎的吧。

最後，我不知道這一封客戶申訴信會被貴公司多高層的主管看過，也許\在基層客服就會被檔下來了，但是，貴公司誰看過並不重要，如果服務是重要的就不會有這封信了。重要的是，貴公司的服務態度將會被公開，並接受公評。